Visszajelzések adása és fogadása a neurológia eredményeinek tükrében
Cikksorozatunk első részében olvashattátok, hogy az idegtudomány eredményeinek beépítése jelentősen javíthatja a visszajelző beszélgetéseink hatékonyságát. Ahogy ígértük, hozzuk is a konkrétumokat, és most azzal folytatjuk, hogy megnézzük, pontosan milyen visszajelzési formák azok, amik az esetek döntő többségében a fenyegetettség érzését váltják ki a fogadó félből.
Ahhoz, hogy megértsük, hogy pontosan mitől lesz kontraproduktív egy visszajelző beszélgetés, segítségül hívunk egy 2008-as elméletet! A SCARF-modell David Rock nevéhez köthető, és a célja az, hogy az idegtudomány eredményeit beépítve segítsen javítani az emberek közötti együttműködést és kommunikációt. Talán már sejtitek, ez a kurta-furcsa SCARF bizony egy mozaikszó, nézzük is meg, mit jelentenek a modellben az egyes betűk!
Az „S” arra az angol „status” szóra utal, amit magyarul is egészen hasonlóan szoktunk használni. Itt azt jelenti, hogy mennyire vagyunk mérvadóak, fontosak mások számára, azaz, akinek a visszajelzést adjuk, az ad-e a szavunkra, milyen érzelmi viszonyulással fogadja be azt. A státusz kérdése olyan szempontból is jelentős, hogy ki mennyire éli meg magát fontosnak a munkahelyi rendszerben, mennyire érzi önmagát mérvadónak. Ha például egy vezető sok jól-képzett, talpraesett munkatárssal dolgozik a csapatában, teljesen természetes, hogy ő is fenyegetve érezheti magát, a pozícióját, és emiatt nehezen vagy nem megfelelő formában ad visszajelzést.
A „C” az angol „certainty” szót takarja, magyarul talán úgy fordíthatnánk, hogy bizonyosság. Ez a jövő előreláthatóságára, megjósolhatóságára vonatkozik. Egy visszajelzési helyzetben például nem mindegy, hogy egyébként mennyire kiszámítható helyzetben kapom – például van egy stabil egzisztenciám, tartalékaim vagy hónapról hónapra élek. Utóbbi helyzetben egy negatív visszajelzés sokkal fenyegetőbb lehet, hiszen a munkám, megélhetési forrásom sokkal nagyobb fontossággal bír.
Az „A” betűhöz tartozó, eredeti „autonomy”, nagyon hasonló magyarul is – itt azt a fajta autonómiát értjük alatta, hogy azt élem meg, van ráhatásom az események alakulására. Ha például egy olyan vezetőtől kapom a visszajelzést, aki mindent „kézi vezérléssel” intéz, a kiadott feladatok elvállalására és elvégzésének módjára sincs ráhatásom, akkor a munkámra vonatkozó kritikai észrevételeket is nehezebb lehet befogadni, joggal érezhetem úgy, hogy „minek foglalkozzak ezekkel, úgysem rajtam múlik, én nem érhetek el érdemi változást, ha minden az ő elképzelései szerint zajlik”.
Az „R” betű mögött rejtőző „relatedness” kifejezésre nehéz jó magyar megfelelőt találnunk, talán a kapcsolódás írja le legtalálóbban. Arra kell itt gondolnunk, hogy mennyire érezzük magunkat biztonságban a másik ember társaságában, mennyire tudunk jól kapcsolódni egymással. Ha hiányzik ez a fajta kapcsolódás, akkor izolációt élünk meg, visszahúzódunk, fenyegetve érezzük magunkat. Amennyiben azonban biztonságban érezzük magunkat egy kapcsolatban, az agy egy oxitocin nevű hormon termelésével segíti a kreatív gondolkodást, érzelmi kapcsolódást, együttműködést, jobb kommunikációt. Egy biztos alapokon nyugvó kapcsolatban, ahol azt éljük meg, hogy elfogadnak és megbecsülnek bennünket azért amilyenek vagyunk, könnyebb egy negatív visszajelzést úgy értelmeznünk, és beépítenünk, hogy „oké, ez a feladat mehetne még jobban, vannak még kihívások, de nem a személyemmel van gond”. Amennyiben a kapcsolódás hiányzik, sokkal fenyegetőbbnek hathat egy negatív visszajelzés, hiszen a jó kapcsolati alap híján, az merülhet fel bennem, hogy velem van baj, ami pedig rendszerint a kritika elutasítását, mentegetőzést vált ki a fogadó félből.
A modellünk „F” betűje a „fairness” angol szót takarja, magyarul erre talán a legjobb megfelelő a „méltányosság”. Azt értjük alatta, hogy mennyire érezzük tisztességesnek, igazságosnak a környezetet, azt ahogyan az emberek közötti interakció zajlik. A szociálpszichológia már évtizedekkel ezelőtt igazolta, hogy mindannyian szeretjük hinni, hogy a világ egy alapvetően jó és igazságos hely. Ebből fakadóan, ha valahol úgy érezzük elemi igazságtalansággal találjuk magunkat szemben, ott inkább kimagyarázzuk a helyzetet, vagy elkerülő magatartást választunk. Ha például azt tapasztalom, hogy nőként kevesebb fizetést kapok ugyanazért a feladatért, amit a férfi kollégáim is végeznek, akkor az ezekre a feladatokra kapott negatív visszajelzést már kevésbé fogom komolyan venni – akár jogosak, akár nem – hiszen már van egy eleve negatív viszonyulásom az egész helyzethez.
A fenti modell elemeinek megfelelően vannak olyan pontok, kommunikációs formák, ha úgy tetszik „piros zászlók”, amiket mindenképpen érdemes kerülni a visszajelző beszélgetésekben, mert szinte biztos, hogy a fenyegetettség érzését váltják ki a fogadó félből. Ezeket foglaltuk össze az alábbiakban – a könnyebb érthetőség kedvéért a modell elemeihez kapcsolva.
Nehéz helyzeteket eredményezhet az is, ha azt éreztetjük a munkatársainkkal, hogy „nincs választásuk”, „nem hajthatják végre a saját döntéseiket” – ezek a viselkedési formák teljesen aláássák az emberi természet autonómiára való igényét, törekvését.
Státusz
Jó, ha elkerüljük a felsőbbrendűség éreztetését a másik féllel szemben – fontos, hogy a visszajelző beszélgetések során a fogadó fél minél kevésbé érezze alárendeltnek magát. Ne kezdjük úgy ezeket a beszélgetéseket, hogy „Adhatok neked egy visszajelzést?” vagy „Hadd adjak egy visszajelzést!”, ezek a vizsgahelyzetekre, osztályozásra emlékeztetik a másik felet, aki bezárkózik, elutasítja a hallottakat.
Bizonyosság
A teljesen ismeretlen helyzet, ismeretlen feladat adása is kerülendő – alapvető emberi igény – még a legrugalmasabb, legtalpraesettebb munkatársak esetén is – egy bizonyos fokú kiszámíthatóság. A teljesen ismeretlen helyzet, feladat elsőre szorongást válthat ki, ami rontja a teljesítményt, együttműködést, kommunikációt.
Nem jó, ha túl sok a bizonytalanság abban, ahogy átadjuk az információt – a visszajelzésünk legyen pontos, konkrét, érthető, ha a fogadó fél nem tudja értelmezni mire vonatkozik, természetes, hogy nem fogja beépíteni.
Az átláthatóság hiányát is érdemes kiküszöbölni – nem is annyira a visszajelző beszélgetésekben, mint a munkahelyi hétköznapokban fontos mindig a helyzetnek megfelelően a legnagyobb fokú átláthatóság, transzparencia biztosítása. A folyamatos bizonytalanság a „túlélő” üzemmód bekapcsolását eredményezi, ami biztosan nem a legjobb teljesítményt váltja ki a munkatársainkból.
Autonómia
Kerülendő, a konkrét tanácsok, vagy utasítások adása is – ezek azt közvetíthetik, hogy nem bízunk a munkatársban, hogy tud saját megoldást találni. Emellett a mások által javasolt megoldás mellett nehezebben köteleződünk el, kétséges lesz azok megvalósítása.
A tiltások megfogalmazásával is jobb óvatosnak lenni – a munkatársaink nem gyerekek, viszont, ha nagyon konkrét tiltások formájában fogalmazunk meg, mit nem szabad tenniük, könnyen érezhetik magukat kiskorúsítva, és reagálhatnak daccal, tiltakozással, alacsony fokú együttműködéssel.
Kapcsolódás
Érdemes odafigyelni arra, hogy ne maradjon el a kapcsolatépítés, bizalom megteremtése – ne vágjunk bele egyből a teljesítménnyel kapcsolatos visszajelzésekbe, hagyjunk időt és teret megérkezni a helyzetbe, belemelegedni a beszélgetésbe!
Ha nem mutatunk törődést és együttérzést, akkor az is egy olyan alapvető emberi igényt hagy figyelmen kívül, ami után nehezen válik befogadhatóvá bármilyen visszajelzés.
Ne hangsúlyozzuk túl a sikertelen feladatokat, negatívumokat – fontos visszajelzést adni arra, amiben változást szeretnénk, de ha ezeket túlságosan kiemeljük, akkor a fogadó félből alkalmatlanság érzést válthat ki, és egyből védekező álláspontra helyezkedik.
Méltányosság
Kerüljük a különböző munkavállalókkal való igazságtalanul eltérő, méltánytalan bánásmódot – a méltányosság hiánya zsigeri szinten kapcsolja be az igazságérzetünket, és ha felmerül az, hogy igazságtalanság ért vagy ér bennünket, akkor olyan érzések követik, mint a düh, csalódás, felháborodás, amik mellett a visszajelzés befogadása lehetetlen küldetéssé válik.
Segítsük a munkavállalókat abban, hogy úgy érezzék, értékes részei a csapatnak és a vállalatnak! – Nem tökéletesen egyforma bánásmódra van szükség, hanem igazságosan különbözőre – avagy minden munkavállalót a maga teljességében, a saját értékeit szem előtt tartva szükséges megbecsülnünk, értékelnünk.
Olvasd el a visszajelző beszélgetésekről szóló sorozatunk többi cikkét is:
Miért nem változtat? Hiába adok visszajelzést!?
